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各縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、市中級(jí)法院、市檢察院、市公安局、市司法局：

現(xiàn)將《柳州市依法規(guī)范處置惡意投訴舉報(bào)行為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好貫徹落實(shí)。

柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局?????????柳州市中級(jí)人民法院

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柳州市人民檢察院?????????????柳州市公安局

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柳州市司法局

2024年9月20日

柳州市依法規(guī)范處置惡意投訴舉報(bào)行為

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)

?

為加快構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)，規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，進(jìn)一步優(yōu)化柳州市營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《最高人民法院關(guān)于優(yōu)化法治環(huán)境 促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大的指導(dǎo)意見(jiàn)》等規(guī)定，結(jié)合柳州市實(shí)際，制定本指導(dǎo)意見(jiàn)。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以?xún)?yōu)化營(yíng)商環(huán)境、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生為目的，積極構(gòu)建現(xiàn)代化的監(jiān)管制度體系，提振經(jīng)營(yíng)主體信心，激發(fā)市場(chǎng)活力。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)制定本指導(dǎo)意見(jiàn)，規(guī)范對(duì)惡意投訴舉報(bào)行為的處置，著力從社會(huì)共治、行政執(zhí)法、司法保障等各方面形成齊抓共管、綜合治理新格局。督促落實(shí)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任，構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系，引導(dǎo)消費(fèi)者誠(chéng)信、理性維權(quán)，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，護(hù)航柳州產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展，強(qiáng)化柳州地理標(biāo)志保護(hù)，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

三、合理判定惡意投訴舉報(bào)行為

投訴是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為。

舉報(bào)是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線(xiàn)索的行為。

本指導(dǎo)意見(jiàn)所稱(chēng)惡意投訴舉報(bào)行為，是指非為合理生活消費(fèi)需要而以牟利為目的，違背誠(chéng)實(shí)信用原則，借打假、維權(quán)名義，實(shí)質(zhì)是利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的行為。

內(nèi)部舉報(bào)人提起的舉報(bào)，不屬于惡意舉報(bào)行為。內(nèi)部舉報(bào)人提起的舉報(bào)，是指經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員就該經(jīng)營(yíng)者涉嫌存在違法行為而提起的舉報(bào)。

對(duì)惡意投訴舉報(bào)行為與一般消費(fèi)者投訴舉報(bào)行為進(jìn)行區(qū)分，實(shí)施分類(lèi)指導(dǎo)。判斷是否屬于惡意投訴舉報(bào)行為，應(yīng)結(jié)合個(gè)案的具體情形，綜合考慮投訴舉報(bào)人身份、投訴目的、手段、理由、數(shù)量等因素。存在以下情形的，一般可以判定為惡意投訴舉報(bào)行為：

（一）購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)的數(shù)量、頻次明顯超出合理生活消費(fèi)需要的；

（二）未因購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)?。食品領(lǐng)域適用《中華人民共和國(guó)食品安全法》等規(guī)定，藥品領(lǐng)域適用《中華人民共和國(guó)藥品管理法》等規(guī)定；

（三）同一時(shí)間或短期內(nèi)同一投訴人向同一經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)多個(gè)相同相似產(chǎn)品而分別提起大量投訴的；

（四）同一時(shí)間或短期內(nèi)不同投訴人通謀分別消費(fèi)后以相同或相似情形對(duì)同一或同類(lèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)起投訴的；

（五）購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購(gòu)買(mǎi)相同商品或者接受相同服務(wù)并進(jìn)行索賠的；

（六）投訴舉報(bào)人涉嫌提供虛假姓名、電話(huà)、通訊地址等基本信息，不配合核驗(yàn)身份信息、無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的，或冒用他人名義進(jìn)行投訴舉報(bào)的；

（七）通過(guò)“調(diào)包”“夾帶”“造假”等方式，虛構(gòu)或者捏造違法事實(shí)的；上述所稱(chēng)“調(diào)包”，是指暗中用準(zhǔn)備好的缺陷商品，與經(jīng)營(yíng)者在售的合法商品進(jìn)行調(diào)換；“夾帶”，是指暗中將準(zhǔn)備好的缺陷商品藏入經(jīng)營(yíng)者其他在售的合法商品之中；“造假”，是指沒(méi)有事實(shí)依據(jù)，故意捏造、虛構(gòu)經(jīng)營(yíng)者的違法事實(shí)；

（八）其他符合以牟利為目的購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)等惡意投訴舉報(bào)特征的行為。

四、依法規(guī)范處置惡意投訴舉報(bào)行為

處置惡意投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法行政、審慎監(jiān)管、分類(lèi)辦理的原則。對(duì)判定為惡意投訴舉報(bào)行為的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可根據(jù)具體情形依法作出如下處理：

（一）投訴事項(xiàng)

1.對(duì)未受理的投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第三項(xiàng)規(guī)定，依法作出不予受理決定，同時(shí)將相關(guān)決定依法予以告知。

2.對(duì)已受理的投訴，可根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第六項(xiàng)規(guī)定，依法作出終止調(diào)解決定，同時(shí)將相關(guān)決定依法予以告知。

（二）舉報(bào)事項(xiàng)

1.對(duì)有初步證據(jù)證明被舉報(bào)人存在涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)行為的，應(yīng)依法進(jìn)行調(diào)查處理。

2.舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，應(yīng)依法予以告知是否立案決定。對(duì)涉嫌提供虛假身份信息的舉報(bào)，可在作出是否立案決定之前要求舉報(bào)人提供真實(shí)身份信息；對(duì)拒不配合提供真實(shí)身份信息的，可判定不符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十一條第二款規(guī)定的實(shí)名舉報(bào)，將不再告知舉報(bào)人是否立案決定，并向舉報(bào)人做好解釋說(shuō)明及相關(guān)工作記錄。

3.對(duì)要求給予舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的，按照相關(guān)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定從嚴(yán)審核。在發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)舉報(bào)人信息。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)依照《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》在規(guī)定時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)。舉報(bào)人無(wú)正當(dāng)理由逾期未領(lǐng)取獎(jiǎng)金的，視為主動(dòng)放棄。

五、推動(dòng)行政司法銜接，多方合力協(xié)商共治

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范處置惡意投訴舉報(bào)行為。對(duì)利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益、侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的，要從嚴(yán)審查，準(zhǔn)確把握投訴受理范圍、舉報(bào)立案條件，依法履行各類(lèi)告知答復(fù)等義務(wù)。強(qiáng)化投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)匯總分析，完善跨地域、跨領(lǐng)域通報(bào)協(xié)作。堅(jiān)持“處罰與教育相結(jié)合”“過(guò)罰相當(dāng)”的原則，依法處置經(jīng)營(yíng)者違法行為。發(fā)現(xiàn)惡意投訴舉報(bào)行為涉嫌違法犯罪的，依法移送公安機(jī)關(guān)。

行政復(fù)議機(jī)構(gòu)應(yīng)準(zhǔn)確區(qū)分惡意投訴舉報(bào)與正常消費(fèi)投訴舉報(bào)的復(fù)議行為，嚴(yán)格依照《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》的有關(guān)規(guī)定審查申請(qǐng)人資格,對(duì)惡意投訴舉報(bào)非法牟利的行為不予支持。

公安機(jī)關(guān)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)化行刑銜接，進(jìn)一步完善落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作雙向銜接機(jī)制，針對(duì)惡意舉報(bào)捏造歪曲事實(shí)，如以“夾帶”“調(diào)包”“造假”“篡改商品生產(chǎn)日期”“捏造事實(shí)”等方式誣告陷害他人、騙取經(jīng)營(yíng)者賠償或敲詐勒索，構(gòu)成違反治安管理行為的，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等有關(guān)法律法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

人民法院應(yīng)依法處理因消費(fèi)投訴舉報(bào)引發(fā)的訴訟案件；依法支持在生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)的懲罰性賠償請(qǐng)求；對(duì)涉嫌違法犯罪的行為，依法移送相關(guān)司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

人民檢察院依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，強(qiáng)化偵查監(jiān)督，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)公安機(jī)關(guān)移送的構(gòu)成違法犯罪的案件依法提起公訴，注重落實(shí)寬嚴(yán)相濟(jì)的刑事司法政策。

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)、行政復(fù)議機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)、人民法院、人民檢察院等多部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，依法規(guī)范治理惡意投訴舉報(bào)行為，推動(dòng)行刑雙向銜接，引導(dǎo)宣傳輿論導(dǎo)向，共同發(fā)布打擊惡意投訴舉報(bào)的典型案例。

六、督促落實(shí)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任

針對(duì)投訴舉報(bào)集中的行業(yè)和領(lǐng)域，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展行政指導(dǎo)、行政約談，加強(qiáng)法律法規(guī)的培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)者知法守法的意識(shí)和水平。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步完善管理制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高經(jīng)營(yíng)者妥善處理投訴能力。鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者依法維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益，積極向公安部門(mén)舉報(bào)敲詐、勒索、詐騙等違法行為。

七、完善執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制

強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制和能力建設(shè)，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，及時(shí)解決執(zhí)法工作中存在的問(wèn)題，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在不履行、違法履行或者不當(dāng)履行法定職責(zé)情形的，應(yīng)及時(shí)糾正。強(qiáng)化廉政建設(shè)，預(yù)防和避免處置投訴舉報(bào)中出現(xiàn)執(zhí)法人員與舉報(bào)人合謀、被舉報(bào)人裹挾、借機(jī)打擊報(bào)復(fù)等問(wèn)題，不得濫用行政處罰權(quán)、行政調(diào)解中的特殊地位，有效控制執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。

八、法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)規(guī)范性文件對(duì)本指導(dǎo)意見(jiàn)內(nèi)容另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

九、本指導(dǎo)意見(jiàn)自發(fā)布之日起施行，有效期兩年。